Jornadas de Uso, Todos, UX Design
3 de Maio, 2025

Seu produto é simples de usar?

Tornar algo simples é mais complexo do que parece.

Tornar simples é mais complexo do que parece.

Não foi falta de vontade.
Nem de investimento.

A startup havia contratado uma equipe de tecnologia de ponta, designers premiados e um time de marketing afiado. O produto? Uma plataforma para facilitar a rotina de pequenos comércios.

Na teoria, tudo estava perfeito. Na prática, os usuários desistiam no segundo clique. Não conseguiam encontrar as funções básicas, sentiam-se frustrados e culpavam a si mesmos.

Mas o problema nunca foi o usuário. Era o produto.

Essa história não é exceção. É recorrente. Afinal, a verdadeira inovação não está apenas em funcionalidades novas, mas em tornar a experiência simples, fluida e intuitiva.

Usabilidade não é um acessório: é peça central da experiência.

Se o usuário trava,
a jornada está quebrada.

Muitas falhas de adesão acontecem porque os produtos não consideram o fluxo mental do usuário. Em outras palavras, o usuário não pensa como uma empresa. E quando se vê diante de uma interface que fala outra língua, desiste.

Mapear jornadas é mais do que desenhar fluxogramas. É entender contextos de uso, estados emocionais, barreiras cognitivas. Estamos numa era em que o emocional e o funcional se fundem. Ou seja, a jornada tem que ser coerente, mas também prazerosa.

Jornadas fragmentadas, experiências frustradas.

Um dos maiores erros no desenho de serviços digitais é tratar os pontos de contato como peças isoladas. Uma landing page criada por marketing, um aplicativo projetado por UX, um atendimento treinado por RH — cada um em seu silo. O resultado? O usuário se perde, a experiência se quebra.

Contudo, o comportamento atual dos usuários exige exatamente o oposto: presença e fluidez em múltiplos canais. Ele pode começar no Instagram, tirar dúvidas no WhatsApp, concluir uma ação no aplicativo e buscar suporte por e-mail — e espera que tudo isso funcione de maneira conectada e coerente.

Por isso, o desafio não é evitar a multiplicidade de canais, mas orquestrar essas interações em jornadas bem mapeadas e integradas. Como aponta o artigo da McKinsey Reinventing the digital customer experience, empresas que desenvolvem estratégias omnichannel com foco em consistência aumentam a receita de 5 a 15% e melhoram a eficiência operacional em até 7%. Isso ocorre porque uma jornada conectada reduz retrabalho, necessidade de suporte e taxas de abandono.

Criar jornadas eficazes, mesmo quando múltiplas, é um trabalho sistêmico. Exige a colaboração entre design, negócios e tecnologia — com o usuário no centro, não como ponto de chegada, mas como ponto de partida.

Usabilidade não é intuitiva por acaso.

É comum ouvir que um bom produto é intuitivo. Mas “intuitivo” só é alcançado por meio de mapeamentos de necessidades reais, muito teste, revisão e escuta. Mesmo soluções desenhadas por especialistas têm falhas de compreensão que só emergem em testes com usuários reais.

Criar usabilidade é um trabalho investigativo. O designer se torna um tradutor entre sistemas e pessoas. Por isso, ferramentas como testes heurísticos de usabilidade, mapeamento de jornadas de usuário, facilitação de ideações, técnicas de ux research, e prototipagem rápida são essenciais. O que parece simples por fora carrega uma enorme complexidade por dentro. E isso é resultado de método.

Entendendo a usabilidade.

De forma simples, poderia ser dito que algo ter uma boa usabilidade é ser algo fácil de usar, mas na prática vai além disso.

Oficialmente, segundo a ISO 9241–11 (1998):

Usabilidade é a eficiência, eficácia e satisfação com a qual os públicos do produto alcançam objetivos em um determinado ambiente.

Temos ainda Jakob Nielsen, que diz:

Usabilidade é um atributo de qualidade que avalia a facilidade de uso das interfaces de usuário. O termo “usabilidade” também se refere a métodos para melhorar a facilidade de uso durante o processo de design.

Nielsen possui suas conhecidas Heurísticas de Usabilidade, que guiam um dos tipos de avaliações de usabilidade mais conhecidos para identificar falhas e guiar a criação de bons UIs design, e fala de 5 atributos de qualidade que definem a usabilidade, são eles:

Aprendizagem: quão fácil é para os usuários realizarem tarefas básicas na primeira vez que encontram o design?
Eficiência: depois que os usuários aprendem o design, com que rapidez eles conseguem executar as tarefas?
Memorabilidade: quando os usuários retornam ao design após um período sem utilizá-lo, com que facilidade eles conseguem restabelecer a proficiência?
Erros: quantos erros os usuários cometem, quão graves são esses erros e com que facilidade eles podem se recuperar deles?
Satisfação: quão agradável é usar o design?

Como construir algo fácil de se usar?

Para construir produtos ou serviços fáceis de usar, existem alguns caminhos. Primeiramente, como vimos, ter formas de buscar saber as reais necessidades do usuário e ainda assim estar alinhado com os objetivos do negócio. Existe uma gama considerável de métodos para se alcançar esta intenção: pesquisas em profundidade, entrevistas qualificadas, personas (ou protopersonas) bem definidas e que evoluam com o produto, jornadas de usuário bem mapeadas e descritas, criação de design de interfaces de usuário alinhadas a princípios e heurísticas de usabilidade, e em geral, uma equipe ou consultoria com fundamentos fortes em UX Research, garantem um desenvolvimento mais rápido e com menos necessidade de refação, o que significa em outras palavras, menos custo ao final do projeto.

Além disso, princípios simples de projeto, como ter claro as metas que seus usuários devem alcançar, o que devem fazer para atingir a meta, como costumam se sentir ao realizar as tarefas, e o que eles imaginam que deve acontecer ao realizar a tarefa ou utilizar o produto, facilitam e conduzem potencialmente as chances de sucesso do seu projeto.

Quando a solução complica, o problema volta.

Ao buscar inovar, muitas equipes acabam sobrecarregando o produto. São incluídas dezenas de funcionalidades sem perguntar: o que o usuário realmente precisa?

A solução mais eficaz muitas vezes não é a mais robusta, ou complexa, mas a mais focada, alinhada com as necessidades do usuário. Isso exige priorização, escuta ativa e clareza de proposta de valor.

A complexidade costuma estar nos problemas, nunca na experiência.

Quando a escuta ativa é incorporada desde o início, o resultado é mais alinhado e funcional.

Usabilidade responsiva é aquela que evolui com o uso. Que se adapta, que coleta dados reais e que trata feedback como ouro. É uma usabilidade viva. E isso exige um mindset iterativo e centrado em experiência.

Simplicidade é diferencial competitivo.

Produtos que facilitam a vida são lembrados. Segundo a MIT Technology Review, empresas que colocam a necessidade do usuário e a sua experiência no centro têm maior retenção e engajamento.

Simplicidade reduz fricção, economiza tempo, diminui custos de suporte e aumenta a percepção de valor. É uma das formas mais tangíveis de gerar fidelização. No entanto, ainda é tratada como uma estética, e não como uma estratégia.

Simplicidade é um posicionamento. É escolher facilitar. E isso requer coragem e consistência.